Да спечелиш трудния клиент

Ако сте работили в продажбите, вероятно сте се срещали с трудни клиенти. Те са хората, които упражняват тормоз. Особено неприятни са срещите с тях, ако са такива, от които зависят голяма част от приходите на фирмата.

В такива случаи ситуацията е много трудна. Първият съвет за разрешаването й обикновено е „открийте мотивацията на този човек“, която обяснява поведението му. Той може би е съгласен с това, което предлагате, но за да не се представи като твърде отстъпчив се пазари за цената, за да не се покаже наяве истинското му желание да не променя нищо в отношенията ви търговец-клиент. Друг вариант е да е в процес на обмисляне и преценка. Купувачът иска да спечели, но същевременно желае да ви даде нещо за ваша гъвкавост. В този случай се оформят преговори, в които и двете страни искат да предложат някакви отстъпки, с които да допринесат за крайното решение.

Може да е в процес на приспособяване, когато чувства, че се нуждае от отстъпка или победа, без да е склонен да отстъпи с нещо. Вариант е и да е доминантен – да иска да накаже или рани доставчика си за да се покаже прав, да се покаже важен, да установи позиция. Най-лошият случай е когато мотивацията му е прекратяване на търговските отношения и вместо да го стори честно и уважително, той го прави с неразумни искания, за да не се оправдава.

Щом помислите какво го мотивира да се държи като лош, преценете кои са начините да се отнесете към него. Възможностите са 5 и те оформят оздравяваща програма за отношенията ви.

Търсете равенство в преговорите. Искате да има по-справедлив и балансиран подход в дискусията. Опитайте да потърсите проблеми и идеи, по които нямате спорове с клиента. Споменете ги. Сведете темите за разговор до тях. След това преминете към разговора по темата, в която имате несъгласие. Измислете справедливо възмездие – избройте рисковете, които поема купувача и тези за вас. Това ще покаже партньорските ползи и липсите на такива, ако те изчезнат.

Създайте време и дистанция. Забавете тона на диалога. Изчакайте. Това ще отнеме част от негативната енергия на спора и може да провокира появата на някои разумни гласове от другата страна на преговорите във ваша полза.

Ангажирайте поддръжник. Понякога в преговорите нещата се разрешават, когато открием разумен глас и го убедим да ни съдейства на наша страна. Това е деликатно, защото лошите клиенти не обичат вмешателството, но присъствието на един ваш поддръжник може и да помогне.

Направете серия от малки отстъпки. Често хората, които преговарят и са в лошо настроение, имат нужда само да спечелят нещо, за да се почувстват по-добре.

Влезте в начина му на мислене. Всеки клиент е част от бизнес климата. Прегледайте къде се позиционира той и на какво се дължи поведението, отношението и самочувствието му. След това му припомнете историята на доброто си партньорство, ако имате такава. Припомнете му кои сте вие и кой отдавна е бил той.

От американското списание Inc.