Клиентът може да бъде много повече от купувач

Много от фирмите предполагат, че клиентите могат да направят само едно нещо, което е от значение за тях: да купуват. Отдавна е време това възприятие да бъде сериозно преосмислено, посочва Harvard Business Review. Особено предвид факта, че много компании са на прав път и възприемат клиентите си като двигател на техния растеж.

Да вземем за пример една от най-популярните компании - Facebook. Тя разполага с 1,18 млрд. активни месечни потребители, по данни за август 2015 г. Тези потребители не плащат нито стотинка. Въпреки това Facebook се оценява по пазарна капитализация на над 250 млрд. щатски долара и има 10 082 служители. С една дума, Facebook и други големи компании гледат на своите клиенти като възможност за разрастване на своя бизнес.

Всъщност, предприемачи като Марк Зукърбърг и Марк Беньоф от Salesforce.com просто признават, че действат при напълно очевидни реалности за клиентите и техните желания и способности.

Да си припомним четири примера за това как клиентите могат да ни бъдат от полза:

Клиентите знаят повече един за друг, отколкото вие знаете за тях. Това е източникът на високата стойност, разпозната от инвеститорите на Facebook. Представете си традиционна компания, която се опитва да генерира данните, които Facebook трупа: данни в реално време за това какви филми гледат хората, къде пътуват, какви книги четат, кои ресторанти посещават. Това е безценна информация, която клиентите дават. То помага на компаниите да разберат какво искат хората, за да фокусират услугите си в тяхна полза.

Клиентите са по-надеждни, отколкото всяка компания. Това означава, че те правят по-добър маркетинг, отколкото вашите служители. SAS Канада, например, имаше сериозен проблем да задържа клиенти преди години заради високите си цени. Това беше ужасно разочароващо за изпълнителните директори на фирмата, защото софтуерът на SAS върши отлична работа в крак с нуждите на клиентите. Проблемът беше, че клиентите не осъзнават това. Една малка група в рамките на SAS, начело с Уоли Тейсен разбра, че е безполезно да се опитва да накара хората да видят това. Те биха го видели, ако 250 клиента "шампиони" им го покажат. SAS избра тези 250 души от 20 големи градове, които се превърнаха в посланици на марката. И приходите на SAS отново се вдигнаха.

Клиентите са по-убедителни, отколкото вие. Това означава, че те са по-добри продавачи. Марк Беньоф разбира добре това в първите дни на изграждането на Salesforce.com. Липсата на няколко милиона долара спрямо бюджетите на конкуренти като Oracle и SAP той компенсира със срещи с клиенти в по-големите градски пазари. 80% от хората, присъствали на тези срещи, стават негови клиенти, които привличат други клиенти. И, за разлика от търговците, те не искат заплата или обучение.

Клиентите често разбират нуждите на купувача по-добре от нас. Една от най-големите заблуди е, че клиентите не могат да изразяват своите нужди, да развиват идеи за продукти. Значителна част от научните изследвания показват, че ако не всички, то най-успешните нововъведения произхождат от идеи на клиенти. Кой познава по-добре продуктите от този, който ги използва всеки ден?

Съвет: Не забравяйте, че клиентите не са само купувачи. Те могат да направят много повече за вас от това да купуват, ако имате правилният подход.