3 съвета за подход към потребителите в социалните медии

Има ли особености в подхода на управление на големи общности от потребители в социалните медии, събрани под шапката на бранд?

Този въпрос дискутира наскоро генералният мениджър на Reddit Ерик Мартин. С такива общности разполагат вече хиляди малки, местни и големи, световни марки. Мартин осъзнава това и дава три добри съвета за подход към мащабните онлайн групи. Целта е брандът да поддържа в членовете им чувство за принадлежност към малка и ценна общност, колкото и да е голяма общността. Това е важно за поведението на всеки отделен краен потребител. 

"Едва ли много от хилядите хора, регистрирани в Reddit, предполагат че служителите й, които отговарят за общността й, са по-малко от десетима. Сайтът е посещаван от над 100 милиона уникални потребители месечно. Хората, които влизат в него, са от десетки държави, според големия блог First Round Review. Всичко това дава основание да счетем съветите на Мартин за ценни", посочва сп. Inc. 

Ето какво препоричва той на маркетинга в социалните медии, администраторите на големи страници и въобще, на хората, които управляват обширни потребителски групи в сайтовете за споделяне:

Винаги поддържайте добрия и мил тон. В морето от негативност в мрежата е лесно да забравим, че зад всеки злонамерен глас и трол стои истински човек, не просто канал за негативност, регистриран на базата на имейл адрес. Всеки член на вашата онлайн общност е получател на маркетинг съобщение в реалния живот и това го прави ценен. Не можете да се освобождавате от никого, това би било загуба за вас в повечето случаи. Когато изпращате съобщение или имейл, независимо дали е до един човек или до хиляда, демонстрирайте такава добрина, сякаш комуникирате с един човек и бихте искали да прекарате време с него.

Изпращайте отговори ефективно. Да бъдете марка, която винаги е на линия за потребителите си, не означава да отговаряте на всевъзможните въпроси и грижи на всеки. Има и по-умни начини да сте интерактивни. Някои от тях са чисто технологични. Например, ако управлявате сайт, чието съдържание се публикува в социалните медии, помислете за вграждане на поле с въпроси и отговори (FAQ), в което да отговаряте на еднаквите въпроси, които получавате от различни хора. Полезен може да бъде също помощен център в сайта (Help center).

Потребителят може да не е прав, но не му го казвайте. Ако общувате с един, конкретен човек, опитайте да видите в какво е проблемна и лоша ситуацията за него специално. Потърсете причината, разберете произхода на проблема му. След това покажете ясно, че разбирате мотивацията му да се държи така. И, предприемете действия чрез желан от него начин да разрешите проблема. Слушайте какво казва. Не опитвайте да го убеждавате, че греши. Не влизайте в агресивна полемика. Безсмислено е.