нашите сайтове - сп. Мениджър сп. Обекти Мениджър на годината Новите родители Зеленият кръг

Гаф, криза... Да говорим или да замълчим?

KFC свършва пилешкото във всичките 870 ресторанта във Великобритания, след като се забавят доставките на склада и разменя подредбата на буквите си. /Ads of the World

Обикновено кризисните ситуации за бранда идват като гръм от ясно небе, но би било прекрасно да имаме предварителна подготовка, доколкото това е възможно. В зависимост от случая, може да установим, че мълчанието е злато, или пък, че единственият шанс да се справим е да говорим на потребителя постоянно. Вижте как подхождат някои световноизвестни компании.

KFC и кофата с пилешко, на която написаха FCK

Ситуацията

Свършва пилешкото във всичките 870 ресторанта във Великобритания, след като се забавят доставките на склада.

Отиграването

Комуникационните екипи трябва да направят нещо незабавно. Те решават да сменят подредбата на буквите в логото на бранда, така че вместо KFC, да пише FCK. След консултация с адвокат, пускат рекламата в медиите. В уебсайта създават специален раздел, в който потребителите да проверяват кога най-после е пристигнало пилешко в най-близкия до тях ресторант. В социалните медии се стремят да отговарят на всички съобщения, отново за да държат хората в течение.

Starbucks срещу расизма

Ситуацията

Рашън Нелсън и Донте Робинсън, биват арестувани, след като персоналът на един от обектите на компанията се обажда в полицията, защото двамата казали, че просто изчакват приятел в заведението и няма да поръчват нищо. Стотици хора разбират за случката, след като клиент публикува видео в социалните мрежи.

Отиграването

Главният изпълнителен директор на Starbucks, Кевин Джонсън, излиза с позиция по проблема. „Това не трябваше да се случва, беше грешка и моята роля и отговорност като изпълнителен директор е да го разбера и да го поправя.“, казва той в интервю.

Веднага след това компанията затваря всичките си 8 хил. обекта в САЩ за специално обучение против расизма на всички служители. Със затварянето на толкова много заведения компанията губи 12 млн. приходи, но показва нещо много по-важно – своята дълбока загриженост за проблема.

Продължава на следващата страница

още по темата
още от Маркетинг