Златни правила за добро обслужване

Доброто обслужване е в основата на всеки бизнес. Може да правите промоции, да намалявате цени, за да привлечете повече клиенти. Но ако не успеете да накарате клиентите да се върнат отново при вас, то тогава бизнесът ви ще е успешен за кратко.

Доброто обслужване се прилага с една единствена цел и тя е да накара потребителите да пазаруват отново при вас. Ако успеете да ги изпратите вкъщи доволни, толкова доволни, че да разкажат на свои приятели и познати, които да се докоснат до вашите продукти или услуги и в последствие да станат ваши постоянни клиенти. Това ще е истински успех за вас.

Същността на доброто клиентско обслужване се крие в това да изградите връзка между вас и отделния потребител, чрез която да накарате клиента да следва вашия интерес независимо от всичко друго, пише Marketing About.com.

Но как да създадете такова отношение с клиентите си? Като начало, трябва да запомните едно златно правило и то е, че хората ще съдят не по думите, а по постъпките ви, по решенията, които сте взели). Затова и доброто обслужване е нещо съвсем просто и ако искате да го постигнете, то трябва просто да следвате тези 8 правила:

1. Винаги отговаряйте на клиентските въпроси

Независимо какво ще ви струва, винаги отговаряйте на въпроси на клиенти. Наемете допълнителен персонал ако е необходимо, но се убедете, че има кой да вдигне телефона, когато позвъни. Но имайте предвид, че хората изпитват нуждата да разговарят с реален човек, а не с телефонен секретар, който да ги насочва кое копче да натиснат, ако имат конкретни въпроси.

2. Не давайте празни обещания

Не планирайте да спазвате обещания, а ги изпълнявайте, ако вече сте поели такава отговорност. Надеждността е един от ключовете за добри отношения между търговец и потребител. Например, ако поемете следния ангажимент към клиент: „Новата ви спалня ще ви бъде доставена във вторник.“, направете всичко възможно да е така. В противен случай, просто не го казвайте. Същото правило важи и за срещи с клиенти, крайни срокове и др. Затова, помислете преди да давате каквито и да е било обещания, защото нищо не дразни повече клиентите от дадена, а неспазена дума.

3. Вслушвайте се в клиентите си

Има ли нещо по-дразнещо от това да обяснявате на някого какво искате или какво ви притеснява и да разберете, че този човек въобще не ви слуша и ще се наложи да обяснявате отначало. От потребителска гледна точка едва ли. Оставете потребителят да говори и му покажете, че го слушате като му отговаряте чрез подходящи реакции, например като предложите решение на даден проблем.

4. Приемайте оплакванията

Никой не обича да слуша оплаквания и претенции и много често оправданието е, че не може да се угоди на всеки, по всяко време. Но ако обърнете поне малко внимание на тези жалби, може да успеете да задоволите нечии претенции и по този начин да извлечете полза за бизнеса си от доброто обслужване.

5. Бъдете отзивчиви

Услужливостта не е порок. Ако помогнете на някого, независимо дали е ваш клиент или не, независимо дали имате изгода от това, шансовете да спечелите повече след това са многократно по-големи. Колкото и странно да звучи, хората имат навика да се отблагодаряват за направеното добро, така че не се страхувайте да помагате.

6. Обучете персонала си

Обученият персонал винаги ще ви е от полза при комуникацията с потребителите. Най-важните неща, на които трябва да наблегнете при обучаването на служителите си са да бъдат учтиви и услужливи и винаги добре осведомени. Ако не можете сами, наемете някой, който да го направи вместо вас. Но имайте предвид, че доброто обслужване изисква добре подготвен екип, който да го осъществи.

7. Направете допълнително усилие

Представете си, че някой влиза в магазина ви и ви пита къде може да намери дадена стока. В този случай не бива просто да го осведомите къде да я намери, а трябва да направите едно допълнително усилие, за да бъде обслужен клиента на ниво. Заведете го до щанда, изчакайте да видите дали има някакви въпроси към вас и чак тогава го оставете сам. Имайте предвид, че хората може и да не го показват, но забелязват когато им се обръща допълнително внимание.

8. Предложете нещо в повече

Независимо дали са купони за отстъпка, допълнителна информация за даден продукт или просто искрена усмивка, хората обичат да получават повече от това, което са очаквали.

И така, ако приложите тези прости 8 правила, бизнесът ви ще се превърне в бранд, отличаващ се с добро клиентско обслужване. И най-добрата новина е, че с времето тези малки усилия, които сте положили, за да направите обслужването си по-добро, ще донесат повече облаги от всички отстъпки и промоции, които сте правили досега.