Трудното "Съжалявам!"

По един или друг начин всички правим грешки в работата. Когато това се случи, независимо от причината, правилното нещо, което трябва да направите, е да признаете грешката си и да кажете, че съжалявате.

За много хора обаче изричането на думи „сгреших“ и „съжалявам“ е нещо много сложно, било то заради страха им да не бъдат възприето като слаби и уязвими или пък на липсата им на самочувствие. Други пък дават извинения, които само звучат като такива, но всъщност не са. Добър пример за това са фразите: „Съжалявам, че го приехте по този начин“ и „Не мислех, че ще реагирате така“. Това не са извинения, защото те не демонстрират нито съпричастност с потърпевшия нито поемане на отговорност от страна на човека, който е сгрешил. Когато използвате подобни фрази вие се дистанцирате от ситуацията и превръщате в чужд проблем.

Когато не се възползваме от шанса да поднесем искрено извинение, ние пропускаме възможността да преобърнем една негативна ситуация в наша полза, защото в крайна сметка доброто извинение може да помогне за лекуването на дори най-сериозните рани.

Затова, ако търсим вярната рецепта на извинение по правилата, то точните съставки са:

Поемете отговорност

Първият елемент и най-важен елемент на доброто извинение е поемането на отговорност. Всяко извинение трябва да включва думите „сгреших“ или „сбърках“, точка. Също толкова важно е да конкретизирате грешката си и да покажете, за да покажете, че разбирате къде точно сте сбъркали. Ако например ваш колега очаква доклад по даден проект в сряда, а вие сте му го предали чак в четвъртък, то поемете пълната отговорност за вашето закъснение и се извинете.

Бъдете съпричастни

Вторият ключов елемент на доброто извинение е демонстрацията на съпричастност към засегнатата страна/и. В примера с доклада, може да се извините за това, че сте поставили под напрежение вашия колега, които е имал нужда от важна информация, за да си свърши добре работата. В случая би помогнал да кажете как бихте се почувствали, ако бяхте на негово място. Покажете, че разбирате какъв е ефекта от вашата грешка и че настина съжалявате за това.

Обещайте, че това няма да се случи отново

Третият елемент на доброто извинение е започването на процеса по заздравяване на връзката с обещанието, че никога повече няма да направите същата грешка. Разбира се, може да „заземите“ това амбициозно обещание, като вместо това кажете, че „ще опитате“ да не повтаряте тази грешка. Идеята е да покажете ангажираност и разбиране, както и да демонстрирате, че сте готови да предприемете нужните мерки, за да предотвратите повторението на грешката.

За финал

В крайна сметка извинението може да запечатано с ръкостискане, или ако работите от разстояние с въпрос от рода на „приемаш ли извинението ми“. Разбира се, приемането на извинение е не по-лесен процес от изразяването на такова, особено ако човек се чувства сериозно наранен или пък в случаите, когато тази грешка е повтаряна от неговия колега многократно.

Когато човек приема извинение, той също трябва да бъде ясен в думите си. Конкретиката е полезна и в този случай, като изказване от рода на „Оценявам, че разбираш грешката си и се надявам, че това няма да се повтори“, ускоряват темпото на заздравяването на отношенията.

В крайна сметка това е и смисъла на извинението. Доброто извинение ни помага да си върнем доверието на хората около нас и да излезем от дупката на срама, в която сами сме се поставили.

.............

Джим Шлексер, автор на „Great CEOs Are Lazy“, за Inc.com