нашите сайтове - сп. Мениджър сп. Обекти Мениджър на годината Новите родители Зеленият кръг

Вниманието към детайлите е единствената разлика между задоволителното и страхотното представяне

Ричард Брансън

Имате страхотна идея за бизнес, която според вас ще преобрази цялата индустрия. Тя е лесна за осъществяване и ефектна, клиентите бързо ще я разберат и оценят. Набрали сте необходимия капитал, формирали сте екип и сте рекламирали начинанието си по най-добрия възможен начин. Какво се случва след това?

Започвате да изпълнявате обещанията си. Доколко ще сте успешни зависи от това дали сте осъзнали, че единствената разлика между задоволителното и страхотното представяне е във вашето внимание към детайлите. Не забравяйте това, не го пропускайте!

Всеки, който има амбициите да управлява компания, трябва да развие навика да си води бележки. Аз нося тефтер навсякъде, където отивам. Ето какво записах по време на полет на “Върджин Атлантик” преди няколко години. “Мръсни килими. Вълма прах. Оборудването от неръждаема стомана, долнопробно. Изборът на меню разочароващ - на връщане от Маями скариди и после омар в първа класа. Пилето трябва да се реже на кубчета. Оризът твърде сух. Няма сирене „Стилтън”.

Но най-важна е последната бележка: “Екипажът отчаяно иска някой да го чуе. Увери се, че докладите на екипажите се разглеждат незабавно”. С удоволствие мога да кажа, че тази последна точка отдавна е изпълнена. Това е истинският ключ към уреждането на другите въпроси от списъка - екипажите докладват за проблемите и те се решават преди да се появя аз с бележника.

Докато разсъждавате как най-добре да предоставите своя продукт или услуга, мислете какви са основните ценности на компанията ви, какви са средносрочните стратегически съображения и накъде се е насочила индустрията. Взимайте решенията на микрониво в светлината на тази по-голяма картина. Така бизнесът ви ще се насочи в правилната посока.

Много шефове говорят редовно на подчинените си на всички нива. Но често не проследяват решаването на проблемите, за които научават. Какво се случва при подобно поведение – 1) служители не разбират дали изпълнителният директор е решен да се справи с детайлите или 2) започват да се обръщат към него за всички дребни, ежедневни проблеми. 

Отличните резултати зависят от добрата комуникация, която трябва да започва от върха. Бъдете смели - давайте своя и-мейл и телефонен номер. Служителите ви ще знаят, че не бива да злоупотребяват или да ви досаждат. Но в същото време ще могат да се свържат с вас по всяко време, когато някой проблем изисква вашето внимание.

Детайлите ще станат много важни, когато бизнесът ви започне да набира скорост. Осъзнах това преди няколко години, когато получих писмо от двойка, планирала да пътува с влаковете на “Върджин” във Великобритания  Имахме светкавичен, близо 50-процентов ръст в броя на пътниците, и изведнъж се оказа, че хората трудно намират седящи места в по-натоварените линии. Семейството не си купило билети предварително, но и персоналът се оказал не особено услужлив. Като се има предвид, че съпругът е бил инвалид и се е нуждаел от помощ, това е било доста ужасно от наша страна.

Аз лично помогнах на това семейство да пътува удобно с нашите влакове. Но започнах да се притеснявам за по-голямата картина в компанията. Написах писмо на Ашли Стокуел, отговорникът за брандинга и обслужването на клиентите във “Върджин Груп”, и го помолих да провери как стоят нещата. Благодарение на нашето прословуто внимание към детайла и фокус върху отличните услуги подобрихме нещата и скоро получихме благодарствени писма. 

И накрая, ако искате да имате успех с новия си бизнес, запомнете: не се главозамайвайте. Вие правите промяна и ако се справяте много добре вероятно други компании започват да се чувстват много по-зле. Те ще се постараят да ви затворят пазара.

Но въпреки това бъдете спортсмени, играйте, за да спечелите. Но и се сприятелете с враговете си. Ако стигнете до конфликт с конкурент, звъннете му година по-късно и го поканете на вечеря. Най-вероятно имате много общи неща. В края на краищата защо и двамата сте влезли в един и същ бизнес? За да направите промяна, да обслужвате клиентите, да преобразите индустрията - познато ли ви звучи? Сега е време да се запитате какво бихте могли да направите заедно.

Сър Ричард Брансън, списание „Мениджър”

още от Управление