Хората предпочитат човешкия контакт в общуването с любимите марки

Напредъкът на технологиите постоянно променя начина по който живеем, работим, общуваме и се грижим за семействата си, в дигитализирания свят. В наши дни броят на свързаните устройства нараства 5 пъти по-бързо от този на хората, увеличавайки се от нула до 7,2 млрд. за по-малко от три десетилетия.

Но, колкото и добре да се справяме с технологиите, 83% от потребителите продължават да предпочитат човешкия контакт, при комуникация с любимите си брандове. Това сподели един от основните лектори на Webit, Джефри Пюри, президент и главен изпълнителен директор на TELUS International, глобален доставчик на BPO и ITO услуги с повече от 25 000 служители, обслужващи клиенти на над 35 езика в Северна Америка, Централна Америка, Европа и Азия. 

Именно тази потребителска нагласа е една от причините, според проучване на IDC, да се очаква броят на агентите, обслужващи клиенти, да нарасне през следващите 2-3 години. Голяма част от компаниите, участвали в проучването, отчитат планирано увеличение на служителите си с между 10 и 50%. „Не само ще се нуждаем от повече агенти, но ще се търсят все по-високо квалифицирани хора, които могат да разрешават все по-сложни казуси и да предоставят качествено обслужване през различни канали.", коментира още Пюрит.

На база на опита си от успешните си партньорства с някои от най-големите и най-емблематични брандове в света, Пюрит сподели идеи за това как бизнесът да се възползва от високите технологии, изграждайки тясна връзка с клиентите си. В основата им са прилагането на omnichannel стратегия, позволяваща на клиентите да достигнат до любимите са брандове по най-добрия за тях начин, както и възползването от все по-нарастващите възможности, които предлага развитието на изкуствен интелект (AI). От думите му стана ясно, че колкото и впечатляващи и полезни да са технологиите, бъдещето на изкуствения интелект е фокусирано върху подкрепата, а не замяната на агентите в контактните центрове. Защото именно човешкият контакт е предпоставка за доволни клиенти и изграждане на лоялност към бранда.

Изключителното преживяване на служителите е от определящо значение за преживяването и на клиентите, посочи още той. „Ние сме фокусирани върху грижата за хората -това  основата на нашата култура. Знаем, че екипът ни е нашето най-голямо предимство пред конкурентите ни, затова инвестираме в това, което е най-важно за тях – независимо дали става дума за фитнес и йога зали в офиса, обучения или допълнително здравно осигуряване.", отбеляза той.

TELUS International изпъква сред конкурентите си в световен план  - с 81% ангажираност на служителите, който е довел до 33% ръст на приходите през 2016 г. През изминалата година компанията печели над 1 млрд. долара, а за само през последните две, добавя повече от 10 000 служители към екипа си.