Три важни стъпки, ако нападат марката ви в интернет

Всеки трябва да е верен закрилник на марката си, когато става въпрос за онлайн коментари. Прегледите и мненията се показват в различни места, включително в сайтове за коментари на стоки и услуги (Yelp,TripAdvisor), форуми, социални мрежи и блогове.

Мненията, изказвани в интернет, са вид реклама или антиреклама, разпространявана от уста на уста. В мрежата, хората не се притесняват да изказват смело впечатленията си и тъй като са по-дръзки, недоволството им често изплува на повърхността над други положителни отзиви. По този начин те влияят силно на други потребители и потенциални клиенти, които четат негативните им коментари, като може да задействат лавина от негативизъм.

Проучвания от САЩ показват, че до 80% от анкетираните клиенти са променяли мнението си за покупки, след като са прочели в мрежата негативна информация.

Как да подходят ръководителите на бизнеса и маркетинг специалистите, за да възстановят репутацията на марката или продукта, накърнена от негативни коментари? Тук следват няколко съвети за бързо действие при отрицателен, генериран от интернет потребителите натиск върху имиджа.

• Отговаряйте бързо. Бързият отговор е винаги най-добрият начин да разсеете един негативен отзив за компанията, марката или продукта. Не чакайте потребители да яхнат вълната, както най-често се случва.

• Персонализирайте отговора си. Представете се по име, вместо да се показвате като организация без лице. Като го направите, ще добавите човешки подход към интернет комуникацията, което ще ви направи да изглеждате по-отговорни, а общуването от името на фирма – по-истинско.

• Оставете егото си зад вратата. Вземете проблема присърце и се огледайте за най-честите заплахи. Оставете размахването на пръст и оправданията на конкуренцията.

Ако хората казват положителни неща за вас онлайн, имате допълнителната задача да задържите високите очаквания, които новите клиенти ще имат към вас. Тренирайте служителите си да имат предвид това и да опитват да удовлетворят високите очаквания.

Накрая, проверявайте също какво хората коментират в интернет за конкуренцията. Много може да се научи и от отзивите за нея, особено ако са негативни.

По съвети в Entrepreneur.com