Репутация на ръба на криза

Изграждането на бранд репутацията изисква много време – в някои случаи може да ви отнеме години да оформите силен имидж за бизнеса си. Но когато нещо се обърка, това, в което сте инвестирали толкова много време и усилия, може да се срине за 5 минути. За съжаление, дори и знаейки това, невинаги можем да избегнем евентуална криза, затова трябва да се подготвим за нея. Вижте няколко препоръки, които ще ви помогнат да овладеете криза с репутацията си, дори да понесете силни удари от конкуренти, аудитория и т.н.

Признавайте грешките си

Ако някой от екипа допусне грешка, не я подминавайте. Освен това аудиторията ви не би искала да слуша обяснения или как прехвърляте вината на някой друг – тя просто иска да знае какво наистина се случва. Вместо да спестите такава информация, споделете я. Признайте какво сте направили и как сте опитали да превъзмогнете кризата. Извинете се и дайте да се разбере, че давате всичко от себе си да отстраните проблема и да не допускате повторната му поява.

Действайте правилно

Извинението е добро начало, но в някои случаи не е достатъчно. Трябва да направите всичко, което ще помогне да се върнете в правия път във връзката ви с потребителите. Това може да е свързано и с определени инвестиции. Въпреки че можете да предложите отстъпки или безплатни услуги, имайте предвид, че еднократно действие може и да не оправи нещата.

Избягвайте онлайн споровете

Ако абонатите ви, бивши клиенти и хора, които въобще не са свързани бранда ви, започнат да говорят за него в социалните мрежи, може да ви се иска да опитате да се защитите. Това обаче не помага. Може да ви се струва правилно за момента, но е възможно още повече да увреди репутацията ви. Избирайте аргументите си мърдо – предложете да говорите за проблема офлайн или приканете недоволните потребители да се свържат с вас чрез други канали.

Обединете екипа

Всички трябва да са запознати с плана ви за подобрение на репутацията. Правете срещи на екипа, по време на които да се уверите, че всички гледат в една посока. Обърнете внимание на посланията, които служителите използват при възникване на криза, запознайте ги и какво предприемате, за да я разрешите. Оставете вратата си отворена за разговори и възникнали въпроси. Помнете, че управлението на бранд репутацията се основава на усилията на целия екип. Всички се надяваме, че в компанията ни никога няма да настъпи криза, но това обикновено е само желание. Понякога нещата просто се объркват, а тогава е важно да знаете какво да правите.

Самюъл Тимъти, вицепрезидент на OneIMS.com, за Inc.com