Навикът с имейла с въпросителен знак на Джеф Безос

Главният изпълнителен директор на Amazon Джеф Безос има пословичен навик с изпращане на един конкретен имейл, съдържащ само един знак - въпросителния знак, разказва Business Insider. 

Когато някой от мениджърите в Amazon получи имейл от Безос само с "?", той знае, че Безос му дава сигнал за нещо, защото клиент се е оплакал. Това обясни самият Джеф Безос в интервю на сцената на George Bush Presidential Center в петък. 

"Аз все още имам имейл адрес, на който клиентите ми пишат", призна той. 

Въпреки че обикновено не отговаря лично на тези имейли, шефът на Amazon ги чете. 

"Преглеждам повечето от имейлите до мен. Гледам ги и ги препращам до отговорните директори в областта с въпросителен знак. Правя го накратко за "Можеш ли да погледнеш това, моля? Защо това се случва?", каза Безос. 

Да бъде получен такъв имейл от Джеф Безос е нещо доста често срещано в Amazon и е важно събитие. Получателят, който е директор, често пък от своя страна препраща имейла на отговорен мениджър, който пък ще прегледа имейла "със свито сърце", както е разказал един от тях наскоро. 

Така е, защото от него щом получи имейла се очаква да зареже всичко, с което се занимава, за да започне да разследва случая и да открие отговора защо така се получава, както и проблемът да бъде отстранен. 

Понякога това означава много пручвания, правени нощем или през уикендите. 

Но Безос гледа на имейл адреса си - jeff@amazon.com, като на начин да остане близко свързан с клиентите, което иначе е по-трудно, след като той е главен изпълнителен директор, който не отговаря за еждневните операции и вижда компанията предимно през данни и доклади. 

"Имаме тонове метрики", обясни той от сцената. "Когато пращаш милиарди пакети годишно, имаш нужда от добри данни и метрики дали доставяш навреме, дали доставяш навреме до всеки град, дали доставяш навреме до всеки комплекс от апартаменти... Дали пратките ти имат твърде много въздух в тях, дали се получава отпадъчно опаковане...", изброи той. 

По думите му обаче жалбите от потребители му дават прозрения от първа ръка. Ако всичките му данни казват едно, а няколко клиенти друго, той вярва на клиентите. 

"Забелязал съм, че когато разказаните истории (от хората) и данните ни не съответстват, историите обикновено имат право. Има нещо грешно в начина, по който измерваме", обясни той.

Това е едно от нещата, които Безос нарича "обсебване от потребителя". Той го противопоставя на практиката на "обсебване от конкуренцията". 

"Ако цялата ти култура е обсебена от конкурентите, би било трудно да останеш мотивиран като си първи. Докато в същото време, потребителите вечно са недоволни. При тях винаги има недоволство, те искат още. Така че без значение колко далеч стигнеш пред конкурентите, ти си все още зад клиентите, винаги ще бъде така и те винаги ще те дърпат напред", обясни Безос.