9 често срещани причини клиентите да ви напуснат

Загубата на клиенти без разбиране защо може да бъде невероятно разочароващо и вредно за бизнеса. Колкото и да ни харесва да мислим, че познаваме нашите клиенти и държим пръстите си в пулса на техните нужди, често има скрити причини зад загубата на клиенти, които ни изненадват.

Искам да хвърля светлина върху фини, но често срещани проблеми, които карат клиентите да се отдалечават, дори когато изглеждат доволни на повърхността. Имам за цел да ви помогна да идентифицирате потенциалните капани на ранен етап, за да можете да коригирате курса, преди да настъпи значителна ерозия на приходите и доверието.

1. Лошо качество или характеристики на продукта

Необходимо е да се доставя качествен продукт, който да отговаря на нуждите на клиентите. Ако вашият продукт е с грешки, недостатъци или липсват ключови характеристики, които вашият пазар очаква, клиентите бързо ще загубят търпение и ще отидат другаде.

Може да вярвате, че вашият продукт е страхотен, защото никой не се оплаква. Но липсата на оплаквания не означава удоволствие. Трябва проактивно да поискате обратна връзка от клиенти чрез анкети, потребителско тестване и анализ на регистрационни файлове за поддръжка, за да разберете слабостите на продуктите и да предотвратите дефекти. Не приемайте, че липсата на новини е добра новина.

2. Слабо въвеждане/внедряване

Включването е решаващ момент. Клиентите никога не печелят стойност, ако първоначалната ви настройка на продукта и обучението са сложни и разочароващи.

Проучете своите аналитични данни — ако едва няколко потребители стигат до покупка, вашето включване се нуждае от подобрение. Задачите трябва да са прости и интуитивни. Инвестирайте в ръководства, контролни списъци, видеоклипове и обучение на живо, за да сте сигурни, че клиентите ще възприемат успешно вашия продукт от първия ден.

3. Няма реализация на стойност

Клиентите купуват за очаквани резултати - не за характеристики. Ако клиентите не постигнат обещаните резултати в рамките на рекламирания от вас график, те ще поставят под съмнение ROI и ще спрат да ви използват.

Предварително задайте правилни очаквания за реалистични времеви рамки и необходими усилия на клиента. След това потвърдете постигането на стойност чрез бизнес прегледи на изпълнителни директори или фокусирани върху резултатите проверки на 30/60/90 дни. 

4. Пренебрегване на акаунта

Поговорката „Скърцащото колело премазва“ се отнася за успеха на клиента. Вероятно фокусирате по-голямата част от вниманието си върху най-новите си и най-големи акаунти. Но пренебрегването на съществуващи клиенти е рисковано.

Прегледайте данните за използването на акаунта и се свържете с "уморени" клиенти. Малки жестове като регистрация по имейл или обаждане за подновяване на договор напомнят на клиентите, че се интересувате от тях и улесняват задаването на въпроси. Това ви помага да диагностицирате проблемите, преди да е станало твърде късно.

5. Лоша комуникация

Рядката или прекалено официална комуникация кара клиентите да се оттеглят. Те могат напълно да забравят за вашия продукт или да поставят под въпрос партньорството.

Създавайте планове за контакт с клиентите, набелязвайки редовни комуникации по множество канали – имейл, социални медии, бюлетини и събития. Приспособете съобщенията към нуждите на всеки сегмент от аудиторията, като използвате демонстрации, препоръки, дебати и изследвания. Постоянната, ценна ангажираност ви държи видими.

6. Неясно ценообразуване

Скрити такси, сложни показатели за ценообразуване и изненадващи подновявания с повишения на цените разрушават доверието бързо. Клиентите искат предвидимост на цените и прозрачност за продуктите и услугите, за които плащат.

Проверете структурата на ценообразуването си и договорите, насочени към клиента, за по-голяма яснота — обединете предложения с добавена стойност като първокласна поддръжка или обучение в издания. Можете също така да предложите калкулатори за ценообразуване и прогнозни цени преди покупка. Проактивно уведомявайте клиентите за подновявания и опции за модели. Честното, ясно и гъвкаво ценообразуване увеличава задържането.

7. Лошо разрешаване на проблема

Клиентите разбират, че софтуерът има грешки. Това, което ги разочарова, е липсата на отзивчивост, когато възникнат проблеми. Ако клиентите срещат повтарящи се проблеми и заявките за поддръжка се проточват със седмици без значими актуализации, те бързо ще ви напуснат.

Дайте възможност на екипите за поддръжка бързо да диагностицират и коригират приоритетни проблеми. За хронични проблеми назначете технически мениджъри на акаунти като единствена точка за контакт. Те могат да обяснят стъпките за заобикаляне на проблема и да определят очакванията, докато инженерството подобрява продукта.

Проактивно информирайте клиентите за времеви рамки за разрешаване на проблем, предприети действия и нови версии, насочени към техните проблеми. Прозрачността и отчетността запазват доверието въпреки неуспехите.

8. Претрупано и сложно

Особено в SaaS продуктите, "feuritis" е истински проблем. Добавянето на нишови възможности раздува интерфейсите, усложнява пътешествията на потребителите и забавя производителността на системата с течение на времето. Клиентите не могат да постигнат целите си ефективно, когато потребителският интерфейс стане претрупан и объркващ.

Провеждайте съкращаване на функции на всеки няколко цикъла на издаване, закриване на функционалност с ниска стойност. Приоритизирайте подобренията, осигурявайки основни резултати за 80%+ от вашите потребители. Екипите за поддръжка на място са отличен източник на информация в области с повтаряща се сложност.

9. Игнориране на сигнали за отлив

Ранни предупредителни знаци като искания за предоговаряне на договор, пропуснати плащания и отказани кредитни карти подсказват, че клиентите може да ви напуснат. Но действате ли по тези сигнали? Клиентите приемат, че не ви е грижа или не забелязвате, освен ако действията им не предизвикат последствия.

Създавайте отчети за проследяване на ключови индикатори за оттегляне и кредитни тенденции. Създайте работен процес за бърза намеса, когато се появят сигнали - приятелски регистрации, оценки на нуждите, отстъпки или безплатни разширения показват на клиентите, че не са невидими.

Добрата новина е, че диагностицирането и адресирането на тези рискове за задържане е постижимо, особено ако системно картографирате работните си потоци и точки на допир от потребителска гледна точка.

Източник: Мурали Нети, основател и главен изпълнителен директор на SnapBlooms, пазар за доставка на цветя, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова