Жалбите на клиентите са една страхотна възможност

В началото на кариерата си открих колко много истина има в думите на Зиг Зиглър, че оплакванията от клиенти всъщност са една невероятна възможност, а не нещо, от което да се страхуваме.

За повечето от нас е страшничко да се изправим срещу критиките на потребителите. И все пак, ако ги слушаме внимателно и с уважение, и като направим всичко възможно да разрешим ситуацията, резултатът може да се окаже една по-силна връзка с клиента. Всъщност тя ще бъде по-силна както за човека, който се справя с оплакването, така и за организацията, която представлява.

В началото на кариерата си обаче не разбирах тази мъдрост и затова се паникьосвах всеки път, когато някой клиент се оплачеше. Най-вече защото не съзнавах какво отражение може да даде ефективната ми работа по проблема върху лоялността на потребителите.

Трябваха ми много години, за да разбера най-накрая, че повечето жалби, които разглеждах, ни създават по-добри отношения с хората. Защо? Защото поведението ми им показва, че аз и организацията, с която си имат работа, се интересуваме от тях и от проблема им. Действията ни показват, че искаме да го разрешим и желаем те да бъдат доволни. Така се гради доверие и лоялност.

В краткосрочен план това означава, че:

• От време на време се налага да се справяме с проблем, който не е по наша вина – без да обясняваме това на клиента.
• Жалбата може и да ни коства нещо, за да поправим проблема, но този разход е нищо пред „рекламата“ от уста на уста, която ще получим, ако не действаме бързо, с уважение и до доволството на клиента.

В дългосрочен план това означава, че:

• Клиентът усеща, че е важен за нас. Слушали сме го внимателно, признали сме наличието на проблем и сме се справили със ситуацията колкото сме могли по-добре.
• Клиентът остава с нас и често може да се превърне в лоялен адвокат на марката – никой не очаква да сме съвършени, но всеки очаква да си признаем проблемите и да ги оправим.

Работата с жалбите от клиенти не е ядрена физика. Става въпрос само за това да се поставим в положението на клиента. Как бихме искали да се справят с оплакването ни? Как искаме да ни слушат, да ни говорят и да работят с нас?

Това, което трябва да запомним е, че позитивното отношение към оплакванията е приятна изненада за клиентите. И те често споделят тази изненада със своите приятели. Разбира се, вярно е и обратното. Когато се отнесете зле към тревогите на хората, вероятността да разкажат за това е още по-висока. А точно от този тип „реклама“ никой от нас няма нужда.  

Сю Кокбърн, Business2Community