15-те фундаментални нужди на клиента

Наречете ме осъдителен, наречете ме арогантен или просто луд, но съм обсебен от това да подсигурявам клиентските нужди, които винаги посрещаме. Защо? Понеже това е невероятно важно за ежедневното представяне на бизнес успеха!". Това коментира в сайта на сп. Inc. Нийл Пател. "Всъщност, 89% от клиентите се обръщат другаде, ако изпитат лошо потребителско обслужване (включително и аз). За някои бизнеси обслужването изглежда едно допълнение. В действителност то трябва да бъде основна грижа на всички бизнес операции", продължава той. 

Какви са най-често срещаните нужди на потребителите, които търсят обслужване от компаниите? Какво искат хората? Според автора, те са най-вече 15 на брой и са следните:

1. Хората очакват да им отговори някой мил човек от компанията и приятелски настроен. Затова тонът на служителите винаги трябва да бъде топъл и ведър. Това се постига трудно, ако служителите не са доволни на работа. 

2. Имат нужда компанията да знае откъде идват. Да съчувства на проблемите, които имат във връзка с нейни продукти. 

3. Искат да се отнасят към тях честно. Никой не желае да бъде обиждан, квалифициран, коментиран, стереотипизиран. До 70 на сто от изживяването на покупката зависи от това как се чувстват хората и как се отнася към тях фирмата. 

4. Искат да знаят, че имат някакво влияние. Да усещат, че работата им е достатъчноважна за бизнеса, за да им набави резултати. Да им се представят логични, персонализирани решения на политики. 

5. Искат да се разбира какво е мнението им. Всеки клиент докато говори за определени услуги или проблем, иска да знае, че разполага с възможности, от които да избира, и те не са определени само от правилата на компанията спрямо негови специфични действия. 

6. Нужда от повече информация, ако е необходима. От подходящите отговори, които не може да се открият в интернет. 

7. Нежелание да се чака. В САЩ например 45% от гражданите се отказват от консултацията си със служител, ако не им се отговори веднага. Разочароващо е, особено ако човекът е платил добри пари за услугата или продукта и накрая свършва с проблеми. 

8. Нежелание да има каквато и да е загуба на време. 

9. Ако е необходимо, помощ. "Аз очаквам служителите да поемат пълна отговорност за всяко взаимодействие, което са имали, дори да са задължени да го прехвърлят към някой друг", казва Пател. 

10. Очакване всичко да е готово за човека. Да е подготвено и да няма и намек за некомпетентност. 

11. "Компанията да е на моя страна". Хората рискуват пари, репутация, понякога дори кариерата си, за да се свържат с някаква организация и да правят бизнес с нея. Брандираните разговори са полезни, но клиентите имат нужда да чувстват, че работят в полза на най-добрите си интереси, а не следвайки някакъв дневен ред. 

12. Обяснения на прост език. Без претврупване с излишна информация.Без технически жаргон. 

13. Нужда човек да получи това, за което е платил. Провалът в това отношение уврежда доверието в бизнеса. 

14. Нужда човек да се чувства като индивидуалност, да бъде вдъхновяван, да се чувства уникално, да се надмине това, което е нужно, за да се разреши негов проблем. 

15. Необходимост да се очакват всички тези нужди и да се посрещат. Наистина, редица клиенти очакват компанията "да чете мислите им", да се вслушва в ова, което казват и предначертвавайки собствения им опит с продуктите й, да осигурява това, от което имат нужда, дори да не могат да го изразят.